Ako reagovať na námietky v predajnom rozhovore bez toho, aby si musel/a niekoho tlačiť do rozhodnutia

Predajný rozhovor nie je problém vtedy, keď človek povie „áno“. Problém prichádza vtedy, keď povie:

• „Ešte si to rozmyslím.“
• „Musím sa poradiť.“
• „Je to pre mňa teraz veľa peňazí.“
• „Ozvem sa neskôr.“
• „Potrebujem ešte čas.“

A práve tu sa rozhoduje o tom, či z rozhovoru vznikne klien alebo len ďalší človek, ktorý bol „nadšený“, ale nakoniec sa už nikdy neozval.

Ak predávaš službu, mentoring, konzultácie, koučing, program alebo iný high-ticket produkt, námietky sú úplne prirodzená súčasť predaja.

Nie sú dôkazom, že človek nechce. Nie sú dôkazom, že si zlý predajca. A už vôbec
nie sú dôvodom, aby si začal/a tlačiť, presviedčať alebo znižovať cenu.

Námietka často znamená len to, že človek ešte nemá dostatok istoty.

A tvojou úlohou v predajnom rozhovore nie je klienta „ukecať“. Tvojou úlohou je pomôcť mu urobiť jasné rozhodnutie.

Buď ÁNO alebo NIE. Ale nie ostať visieť v neurčitom „ešte sa ozvem“.

Najväčšia chyba pri námietkach

Väčšina ľudí robí pri námietkach jednu z týchto dvoch chýb:

Buď začnú okamžite argumentovať. Klient povie: „Je to drahé.“ A oni hneď spustia:

• „Ale veď dostanete toto, toto a toto…“
• „Keď si to rozpočítate na mesiace, nie je to až tak veľa…“
• „Iní klienti na tom zarobili omnoho viac…“

Alebo spravia opačný extrém. Zľaknú sa. Stiahnu sa. Začnú byť neistí. A rozhovor sa pomaly rozpadne.

Lenže ani jedna z týchto reakcií nepomáha.

Ak začneš príliš rýchlo argumentovať, môžeš klienta zatlačiť do obrany. Ak sa stiahneš, klient cíti tvoju neistotu.

A výsledok?

Predaj sa stratí nie kvôli tomu, že ponuka bola zlá, ale kvôli tomu, že rozhovor nebol dobre vedený.

Námietku netreba poraziť. Treba jej porozumieť.

Toto je dôležitý rozdiel.

Mnohí ľudia vnímajú námietku ako prekážku. Ako niečo, čo treba „vyvrátiť“. Lenže pri predaji drahšej služby alebo predaji high-ticket produktu to takto nefunguje.

Ak človek zvažuje investíciu 1 000 €, 3 000 €, 5 000 € alebo viac, je úplne normálne, že má otázky, obavy alebo vnútorný odpor.

Čím väčšie rozhodnutie, tým väčšia potreba istoty.

Preto sa na námietku nepozeraj ako na útok. Pozeraj sa na ňu ako na signál. Signál, že človek ešte niečo potrebuje pochopiť, precítiť alebo si overiť.

A ty mu v tom môžeš pomôcť.

Postup, ktorý môžeš použiť pri väčšine námietok

Keď klient vysloví námietku, nepokúšaj sa ju hneď zničiť argumentom.

Použi jednoduchý 4-krokový postup:

1. prijmi námietku,
2. zisti, čo sa za ňou naozaj skrýva,
3. odpovedz na skutočný problém,
4. over, či sa námietka vyriešila.

Poďme si to rozobrať.

1. Najskôr námietku prijmi

Prijatie námietky neznamená, že s ňou súhlasíš. Znamená to len, že klientovi dáš najavo: „Rozumiem. To, čo hovoríš, beriem vážne.“

A toto je veľmi dôležité. Pretože keď človek vysloví námietku a ty na ňu hneď skočíš argumentom, často má pocit, že ho nepočúvaš, ale keď ju najskôr prijmeš, napätie klesne.

Napríklad:

„Rozumiem. Je úplne prirodzené, že pri takomto rozhodnutí nad tým chceš premýšľať.“

Alebo:

„Chápem. Pri takejto investícii dáva zmysel pozrieť sa na to poriadne.“

Alebo:

„Áno, toto je dôležitá otázka. Som rád, že ju otváraš.“

Všimni si, že v tejto fáze ešte nič nepredávaš. Len vytváraš bezpečný priestor. A práve vďaka tomu môžeš ísť ďalej.

2. Zisti, čo sa za námietkou naozaj skrýva

Toto je najdôležitejší krok. Lebo jedna námietka môže znamenať niekoľko úplne odlišných vecí.

Keď klient povie: „Je to drahé.“ Môže tým myslieť: 

• buď: „Nemám teraz peniaze.“ 
• alebo: „Nevidím v tom ešte dostatočnú hodnotu.“ 
• alebo: „Bojím sa, že zaplatím a nezvládnem to.“
• alebo: „Už som niečo podobné kúpil a nefungovalo mi to.“
• alebo: „Musím si to porovnať s inými možnosťami.“

A ak nevieš, čo z toho je pravda, ľahko začneš odpovedať na nesprávnu námietku.

Preto sa najskôr spýtaj: 

• Napríklad: „Keď hovoríš, že je to drahé, myslíš tým skôr to, že teraz nemáš priestor na investíciu, alebo zatiaľ nevidíš hodnotu v tom, čo by ti to mohlo priniesť?“
• Alebo: „Čo presne ti v tejto chvíli bráni povedať si áno?“
• Alebo: „Čo by si potreboval/a vedieť alebo si ujasniť, aby si sa vedel/a rozhodnúť?“
• Alebo: „Je to skôr otázka peňazí, času, dôvery alebo istoty, že to zvládneš?“

Takéto otázky robia obrovský rozdiel, pretože namiesto hádania začneš viesť rozhovor. A predajný rozhovor má byť práve o tom.

Nie o monológu. Nie o tlaku. Ale o pochopení.

3. Odpovedz na skutočnú námietku

Až keď vieš, čo je za námietkou, má zmysel odpovedať.

• Ak je problém v peniazoch, riešiš peniaze.
• Ak je problém v dôvere, riešiš dôveru.
• Ak je problém v čase, riešiš čas.
• Ak je problém v tom, že človek neverí, že to zvládne, riešiš spôsob implementácie a podporu.

Napríklad klient povie:„Mám strach, že do toho investujem, ale potom to nestihnem robiť.“

Toto nie je cenová námietka. Toto je obava z implementácie. A preto nestačí povedať: „Ale veď hodnota programu je oveľa vyššia.“

Lepšia odpoveď môže byť:

„Rozumiem. A toto je presne dôvod, prečo to nemáme postavené len ako kurz, kde si pozrieš videá a potom ostaneš sám/sama. Celý proces je vedený krok za krokom. Každý týždeň riešime konkrétnu časť systému, máš zadania, šablóny, podporu a spätnú väzbu. Cieľ nie je zahltiť ťa informáciami, ale pomôcť ti to reálne postaviť.“

Alebo klient povie: „Neviem, či sa mi to vráti.“ 

Toto je námietka návratnosti a istoty. A tu často nestačí vysvetľovať hodnotu programu. Oveľa silnejšie je ukázať príbeh človeka, ktorý bol v podobnej situácii a mal podobné obavy.

Tam môžeš povedať:

„Rozumiem. Pri takejto investícii je úplne prirodzené pozerať sa na návratnosť. Podobné obavy majú viacerí ľudia pred vstupom do spolupráce. A úprimne, som rád, keď sa na to človek pozerá prakticky.

Napríklad Braňo Mráz prišiel do mentoringu s databázou približne 300 kontaktov. Nebol v situácii, že by mal obrovské publikum alebo hotový systém. Najskôr sme sa zamerali na vybudovanie databázy a potom sme pripravili webinárovú kampaň.

Výsledok bol 19 predajov VIP klubu a príjem 111 150 €.

Preto sa na spoluprácu nepozeráme tak, že si kupuješ ďalšie informácie. Pozeráme sa na to, či u teba vieme postaviť systém, ktorý má potenciál priniesť späť viac, než doň vložíš.

A práve preto neberieme každého. Najskôr sa pozeráme na tvoju situáciu, produkt, publikum a potenciál. 

Ak nevidíme reálnu cestu, ako ti pomôcť, radšej to povieme otvorene. Ale ak ju vidíme, potom má zmysel sa na tú investíciu pozerať nie ako na náklad, ale ako na krok k vyššiemu príjmu.“

A potom sa môžeš spýtať:

„Keď sa pozrieš na svoje podnikanie, kde dnes vidíš najväčší priestor, aby sa ti táto spolupráca vrátila? Je to v získavaní nových klientov, vo vyššej cene, v lepšej kampani alebo v tom, že by si konečne mal/a systém, ktorý ti pravidelne prináša dopyty?“

Toto je úplne iný typ rozhovoru. Nie tlačenie, nie obhajovanie ceny, ale vedenie klienta k tomu, aby sa na rozhodnutie pozrel cez konkrétny dôkaz a vlastný potenciál.

4. Over, či je námietka vyriešená

Toto veľa ľudí preskočí. Odpovedia na námietku a pokračujú ďalej. Lenže klient vo vnútri stále nemusí byť presvedčený.

Preto si to over. Jednoducho sa spýtaj:

• „Dáva ti to takto zmysel?“
• Alebo: „Pomáha ti to pozrieť sa na to inak?“
• Alebo: „Je toto tá hlavná vec, ktorá ťa brzdila, alebo je tam ešte niečo ďalšie?“

Tá posledná otázka je veľmi dôležitá, pretože niekedy klient povie jednu námietku, ale za ňou je ešte druhá.

Najskôr povie, že je to drahé. Potom zistíš, že skutočný problém je strach, že nebude mať čas. A potom sa ukáže, že pod tým je ešte obava, že „on nie je technický typ“.

Preto treba ísť pokojne vrstvu po vrstve. Nie silou, ale otázkami.

Najčastejšie námietky pri predaji drahších služieb alebo high-ticket produktov

Ak predávaš drahšiu službu, mentoring, konzultáciu alebo program, pravdepodobne sa budeš stretávať najmä s týmito námietkami:

• „Je to drahé.“
• „Musím si to premyslieť.“
• „Musím sa poradiť s partnerom.“
• „Teraz na to nemám čas.“
• „Neviem, či to zvládnem.“
• „Už som niečo podobné skúšal/a a nefungovalo to.“
• „Ozvem sa neskôr.“
• „Najskôr si chcem skúsiť niečo sám/sama.“

Pri každej z nich platí rovnaký princíp:

Nepredpokladaj, ale pýtaj sa.

Lebo napríklad veta „musím si to premyslieť“ často neznamená, že človek potrebuje premýšľať.

Často znamená:

• „Neviem, ako sa rozhodnúť.“
• „Bojím sa povedať nie.“
• „Nie som si istý/á hodnotou.“
• „Nechcem sa cítiť pod tlakom.“
• „Niečo mi nesedí, ale neviem to pomenovať.“

A ak to necháš len tak, pravdepodobne sa už neozve.cNie kvôli tomu, že by nikdy nechcel, ale kvôli tomu, že sa v rozhovore nedostal k jasnosti.

Predaj nie je o dokonalých odpovediach

Mnohí ľudia si myslia, že dobrý predajca musí mať pripravenú dokonalú odpoveď na každú námietku.

Nemusí.

Oveľa dôležitejšie je:

• vedieť viesť rozhovor
• vedieť počúvať
• vedieť položiť dobrú otázku
• vedieť rozlíšiť, či je človek reálne vhodný klient, alebo len niekto, koho by si musel/a presviedčať proti jeho vôli.

Lebo aj toto je dôležité:

Nie každý človek má kúpiť. Nie každý je vhodný klient. Nie každý je pripravený.

A dobrý predajný rozhovor nie je ten, v ktorom predáš za každú cenu. Dobrý predajný rozhovor je ten, v ktorom spolu s klientom zistíte, či dáva zmysel ísť ďalej.

Ak áno, pomôžeš mu rozhodnúť sa. Ak nie, pustíš ho ďalej. Bez tlaku. Bez manipulácie. Bez nepríjemného pocitu.

Najlepšie zvládnutá námietka je tá, ktorá vôbec nevznikne

A tu sa dostávame k veľmi dôležitej veci. Námietky často nevznikajú až na konci rozhovoru. Vznikajú oveľa skôr:

• Už v tom, koho si na rozhovor pritiahneš.
• Už v tom, čo človek vidí pred rozhovorom.
• Už v tom, či rozumie tvojej ponuke.
• Už v tom, či vie, pre koho je tvoja služba vhodná a pre koho nie.
• Už v tom, či má pred rozhovorom nastavené správne očakávania.

Preto predajný rozhovor nie je izolovaná vec. Je to len jedna časť systému.

• Ak ti na rozhovory chodia nesprávni ľudia, budeš riešiť stále tie isté námietky. 
• Ak ľudia nerozumejú hodnote tvojej služby, budeš stále bojovať s cenou. 
• Ak nemajú dostatok dôvery, budeš ich musieť presviedčať. 
• Ak nevedia, čo ich čaká, budú odkladať rozhodnutie.

Preto nestačí naučiť sa pár viet na námietky. Toto sme si veľmi silno uvedomili aj pri našich vlastných predajoch.

Keď sme spúšťali nový program alebo produkt, prvé predajné rozhovory pre nás nikdy neboli len o tom, či človek kúpi alebo nekúpi.

Boli aj zdrojom informácií. Zapisovali sme si:

• čo ľudí brzdí.
• aké otázky sa opakujú
• čomu nerozumejú
• kde váhajú
• čoho sa boja
• prečo odkladajú rozhodnutie.

A potom sme tieto námietky začali riešiť ešte pred rozhovorom

Ak ľudia hovorili, že nevedia, či to stihnú, lepšie sme vysvetlili, ako je spolupráca vedená krok za krokom.

Ak sa báli návratnosti, pridali sme viac príbehov klientov s konkrétnymi výsledkami. Ak si neboli istí, či je to pre nich, jasnejšie sme pomenovali, pre koho program je a pre koho nie je.

A výsledok?

Predajné rozhovory boli zrazu oveľa jednoduchšie. Ľudia neprichádzali s tým, že ich treba od nuly presviedčať.

Prichádzali pripravenejší, s väčšou dôverou a často potrebovali už len posledné uistenie.

V niektorých kampaniach sa nám takto podarilo zvýšiť úspešnosť predajných rozhovorov približne zo 40 % až na 80 %.

Nie kvôli tomu, že by sme viac tlačili, ale kvôli tomu, že sme prestali riešiť námietky až na konci.

Začali sme ich odstraňovať ešte predtým, ako vôbec vznikli.

Detailnejšie som celý tento proces rozpísal v samostatnom článku, kde ukazujem, ako sme pracovali s námietkami pred predajným rozhovorom a ako to zmenilo výsledky kampane. 

Čo si z toho odniesť

Ak chceš lepšie zvládať námietky v predajných rozhovoroch, začni týmito štyrmi krokmi:

1. Najskôr námietku prijmi.
2. Potom zisti, čo sa za ňou skutočne skrýva.
3. Až potom odpovedaj.
4. A nakoniec si over, či je námietka vyriešená.

Toto samo o sebe môže výrazne zlepšiť tvoje predajné rozhovory.

Ale ak predávaš drahšiu službu alebo high-ticket produkt, pozri sa aj na širší obraz:

• Chodia ti na rozhovor správni ľudia?
• Rozumejú tvojej ponuke ešte predtým, ako sa s tebou spoja?
• Majú dostatok dôvery?
• Vedia, prečo má zmysel riešiť problém práve teraz?
• A máš nastavený systém, ktorý z kontaktu postupne vytvorí dopyt, rozhovor a klienta?

Lebo práve tam často vzniká rozdiel medzi tým, či musíš na rozhovoroch tlačiť…alebo vedieš rozhovory s ľuďmi, ktorí už chápu hodnotu a potrebujú sa len správne rozhodnúť.

Chceš zistiť, či ti vieme pomôcť nastaviť systém na kvalifikované dopyty a klientov?

Ak predávaš drahšiu službu, mentoring, konzultácie, program alebo iný hodnotnejší produkt cez rozhovor a cítiš, že nechceš získavať klientov len náhodne, cez odporúčania alebo neustály obsah, môžeme sa na to pozrieť.

V programe Klientsky automat pomáhame podnikateľom postaviť systém, ktorý:

• pritiahne správnych ľudí,
• získa na nich kontakt,
• pripraví ich na ďalší krok,
• a premieňa ich na dopyty, rozhovory a klientov.

Nie je to ďalší kurz, ktorý si len pozrieš.

Je to vedená implementácia systému, ktorý si počas programu reálne postavíš a spustíš.

Ak chceš zistiť, či je to vhodné aj pre tvoje podnikanie, vyplň krátky dotazník.

Pozrieme sa na to, čo predávaš, komu pomáhaš, ako dnes získavaš klientov a či by pre teba Klientsky automat dával zmysel.