Ako reagovať na námietky v predajnom rozhovore aj bez brutálnych komunikačných schopností?

Námietky sú jedny z najťažších situácií, s ktorými sa obchodníci v predaji stretávajú.

Keď klient vysloví námietku: „Ja si to rozmyslím“ alebo „Je to drahé,“ tak mnohí obchodníci nevedia ako majú reagovať, a preto ich rozhovor s klientom často skončí neúspešne.

Námietku treba najskôr prijať a až potom argumentovať

Spôsobov, ako zvýšiť predaj, je viac.

Správna reakcia na námietku patrí k jednému z najjednoduchších spôsobov ako môžete zvýšiť predaje a tým aj svoj príjem.

Na to, aby ste zarobili viac, vám netreba kontaktovať väčší počet klientov, netreba sa stretnúť s viac ľuďmi, stačí sa len naučiť správne reagovať na námietky, s ktorými sa pravidelne stretávate.

Jedna zo štatistík hovorí, že 50 % obchodov sa uzatvára po tretej námietke.

Takže naučiť sa zvládať námietky je kľúčové, keď chcete viac zarábať, ale nechcete zvyšovať svoje aktivity – ako je počet stretnutí alebo počet oslovení.

Postup ako reagovať na námietky

Postup reakcie na námietky na obchodnom stretnutí pozostáva zo 4 krokov:

1. Prijatie námietky

Prijatie vyslovenej námietky klienta neznamená, že s ňou musíte súhlasiť. Len jednoducho akceptujete názor klienta. V praxi to môže vyzerať takto:

„Rozumiem, že na prvý pohľad sa to tak môže zdať.“ Alebo: „Je rozumné nad vecami dobre porozmýšľať.“

Vďaka tomu, že námietku najskôr prijmete, si pripravíte pôdu, pre jej úspešné zvládnutie. Prijatie námietky vám tiež pomôže, aby ste sa nedostali do „stretu argumentov“ a emocionálne pripravili klienta na svoju argumentáciu.

2. Konkretizácia námietky

Cieľom konkretizácie námietky je zistiť, čo sa skutočne za námietkou skrýva. Často totiž existuje viac výkladov námietky.

Napríklad, ak klient vysloví námietku:

„Je to drahé.“

Môže tým myslieť, že u konkurencie majú podobnú službu za nižšiu cenu, alebo že vzhľadom na jeho finančné možnosti  je to veľký obnos peňazí, alebo že daný produkt (alebo služba) nemá v jeho očiach takú hodnotu, akú si obchodník za ňu pýta.

Takže ak sa chcete vyhnúť neúspechu a zbytočnej argumentácie, tak odporúčam začať pátrať po skutočnej príčine námietky.

Nie je to nič ťažké.

Stačí len položiť správnu otázku, ktorá vám poskytne viac informácii. Vďaka tomu váš argument bude o veľa účinnejší. Tu je príklad frázy, ktorú môžete použiť:

„Smiem sa spýtať, čo vás vedie k tomuto názoru?“

Samozrejme nie je to jediná otázka, ktorú môžete použiť. Tých otázok je viac a výber správnej otázky, závisí od námietky, ktorú vám klient položí.

Preto vám odporúčam, sadnite si na chvíľku, vypíšte si všetky námietky, ktoré najčastejšie dostávate a pouvažujte, čo by ste sa mohli klienta spýtať, aby ste zistili príčinu námietky.

3. Argumentácia na námietku

Potom čo zistíte, čo sa skutočne skrýva za námietkou, je na rade argumentácia. Teraz použite svoje argumenty, aby ste vniesli nový pohľad na danú námietku a klienta ste presvedčili.

Kľúčové je, aby ste sa nesnažili klienta „prečúrať“, ale skutočne ho presvedčiť. Pretože zákazníci si váš produkt nekúpia pre zodpovedané námietky, ale pre je ho prínosy.

Takže odpovede na námietky formulujte  tak, aby presviedčali a nie „ukecali“ klienta.

4. Overenie zvládnutia námietky

V závere správnej reakcie na námietky je ešte dôležité, aby ste si overili, či ste námietku skutočné zvládli a klienta presvedčili. Môžete to urobiť napríklad pomocou týchto otázok:

„Čo si o tom myslíte?“ Alebo: „Dáva vám to zmysel?“

Ak odpoveď klienta nie je jednoznačná, znamená to, že námietka ešte nebola vyriešená. Mali by ste sa teda ďalej pýtať, aby ste určili skutočnú príčinu námietky a tu následne zodpovedali.

Do praxe

Zvládanie námietok nie je žiadna raketová veda. Vyžaduje si to len vyčleniť si čas na prípravu a reakcie na námietky sa naučiť naspamäť.

Tento postup, ktorý ste si prečítali, predstavuje univerzálny spôsob zvládania námietok.

Nie je to však jediný spôsob.

Napríklad v online kurze Predaj 2.0 učím celkovo 5 spôsobov zvládania námietok a moji študenti ich používajú vždy podľa druhu a závažnosti námietky. Vďaka tomu sú v zvládaní námietok o veľa úspešnejší, než iní obchodníci.