Zvládanie námietok v telefóne: Čo vám klient hovorí medzi riadkami, keď vám kladie námietky

Potia sa vám ruky, trasie sa vám hlas, v bruchu máte kŕče a najradšej by ste sa na všetko vykašľali?

Vôbec nehovorím o skúškovom období vysokoškolákov, ale o bežnej praxi obchodníkov, ktorí si chcú s potenciálnym klientom dohodnúť stretnutie cez telefón.

Hovorím o obchodníkoch, ktorí namiesto súhlasu so stretnutím počúvajú od klientov množstvo námietok, na ktoré nevedia reagovať. Obchodník, v tomto prípade, ťahá za kratší koniec, pričom námietky nie sú vôbec o boji.

Vedeli ste, že vďaka námietkam zistíte, čo si klient v skutočnosti myslí?

Námietky vedia obchodníkom veľmi pomôcť, ak ich dokážu správne dešifrovať. Poďme sa pozrieť, čo sa v skutočnosti za nimi skrýva.

Námietky vám prezradia, čo si klient myslí

Námietkou vám chce klient niečo povedať. Všímajte si, pri akej príležitosti dostávate námietky, a ako často sa opakujú. Ak príliš často dostávate námietku v úvode telefonátu po predstavení seba a firmy, niečo nie je v poriadku. Práve v tejto časti skriptu treba hľadať príčinu.

Námietky sú spätnou väzbou od klienta. Je už len na vás, či ju správne dešifrujete. Ak odhalíte príčinu a prídete na to, čo vám chcel klient povedať, máte vyhrané.

S námietkami treba vedieť pracovať. Klient vám ňou hovorí, čo máte v telefonáte zlepšiť. Výhodou obchodníka je, že sa môže na námietky pripraviť.  Treba mať otvorené uši a klienta pozorne počúvať.

Poďme sa teraz pozrieť na to, čo si klient myslí, keď vám kladie tieto najznámejšie námietky.

1. námietka: „O ČO IDE?“

Tu nemusíme hľadať nejakú špeciálnu záhadu. Klient chce jednoducho viac informácií. Z vášho telefonátu totiž naozaj nevie o čo ide.

Príčinou vzniku takej námietky je veľmi všeobecný dôvod, ktorý klientovi nič nehovorí. Nevie si pod ním nič predstaviť, čo by ho aspoň trošku na stretnutie s vami motivovalo.

Druhou príčinou námietky „O čo ide?“ je zatajovanie skutočného dôvodu stretnutia. Mnohí z nás sme sa stretli s telefonátom typu:

„Dobrý deň pán Mažár (meno klienta), pri telefóne Ferko Mrkvička (meno obchodníka). Volám vám, pretože mám pre vás veľmi zaujímavé informácie…“

Námietka „O čo ide?“ sa tu doslova pýta. Keď sa jej chcete vyhnúť, musíte byť konkrétnejší. Hovorte klientovi o výsledku a prínose, ktorý získa zo stretnutia s vami.

2. námietka: „NEMÁM ZÁUJEM!“

Kľúčovým pri tejto námietke je načasovanie – kedy námietka prvý krát zaznie.

Námietka môže vzniknúť buď pri predstavení seba a firmy, pre ktorú obchodník pracuje alebo po povedaní dôvodu, prečo obchodník klientovi volá.

Hlavnou príčinou námietky „Nemám záujem!“ hneď v úvode telefonátu je zlé meno firmy alebo zlá povesť pozície, pod ktorou ste sa klientovi predstavili.

„Dobrý deň pán Mažár (meno klienta), pri telefóne Ferko Mrkvička (meno obchodníka). Pracujem ako finančný poradca zo spoločnosti __________ (názov firmy) a volám vám pretože …“

Riešením je vynechanie názvu firmy zo skriptu vášho telefonátu. Avšak pozor. Ak sa klient spýta, pre akú spoločnosť pracujete, povedzte mu pravdu a nič nezatajujte. Vynechanie názvu spoločnosti neznamená, že sa za firmu hanbíte. Práve naopak, môžete byť na ňu hrdý.

Z testovania skriptov telefonátov mi vyšlo, že meno firmy sa často krát neoplatí hovoriť, pokiaľ si to človek sám nevyžiada.

Ak v telefonáte spomínate názov vašej pozície, raďte sa skôr do role poradcu. V prípade finančných poradcov toto odporúčanie neplatí. Ľudia totiž finančných poradcov vôbec nevnímajú ako poradcov. Preto sa skôr predstavte ako expert alebo špecialista na financie.

Okrem úvodu môže námietka „Nemám záujem!“ vzniknúť aj po povedaní dôvodu telefonátu. V tomto prípade príčinou námietky je veľmi slabý prínos pre klienta. Musíte zabrať a dôvod stretnutia viac vyšperkovať, aby ste klienta skutočne zaujali.

Porozmýšľajte, ako môžete hodnotu stretnutia s vami navýšiť. Klient sa musí po stretnutí s vami doslova hodiť. Dôvod ho musí natoľko zaujať, že ani na minútu nezaváha a na stretnutie príde.

Ak ste si na 100 % istý, že dôvod vášho telefonátu už nemôžete zlepšiť, pouvažujte o vašej cieľovej skupine. Zamyslite sa, či skutočne voláte tomu správnemu človeku. Totiž ďalšou príčinou vzniku tejto námietky môže byť nesprávna cieľová skupina.

Predtým, než klientovi zavoláte, zistite si o ňom čo najviac informácií, či je slobodný alebo má rodinu, čo ho zaujíma, kde pracuje… Tieto informácie dnes získate aj z internetu. Klienta viete zaujať jedine vtedy, ak ho dostatočne poznáte. Darmo ho budete lákať na lahodnú kávu s úžasnou penou a výnimočnou chuťou, keď klient kávu nepije. 🙂

3. námietka: „NEMÁM ČAS!“

Námietka „Nemám čas!“ je skvelou výhovorkou pre ľudí, ktorí nedokážu priamo do telefónu obchodníkovi povedať, že o stretnutie nemajú záujem.

Príčiny vzniku sú totožné, ako pri námietke „Nemám záujem!“:

• zlé meno firmy,
• nelichotivá povesť pozície,
• predvídateľnosť
• nezaujímavý dôvod telefonátu

Klient po predstavení firmy alebo pozície presne vie, čo bude v telefonáte nasledovať. Ak sa obchodník predstaví, že pracuje pre XY poisťovňu, klientovi je hneď jasné, že mu obchodník bude na stretnutí predávať poistenie.

Prezradenie názvu firmy je spolu s otázkou „Máte na mňa chvíľu čas?“ vražednou kombináciou. Je to prvá príležitosť pre ukončenie rozhovoru. Verte mi, klienti ju veľmi radi využijú a obchodníka sa bez výčitiek zbavia.

4. námietka: „STE UŽ PIATY, KTORÝ MI VOLÁ“

Touto námietkou vám klient hovorí, že ste taký istý, ako ostatní obchodníci. Ničím sa nelíšite a zapadáte do šedého priemeru. 

Klient sa nechce stretnúť, pretože nevidí rozdiel medzi vami a tými, čo volali pred vami. Zmeňte telefonát, prístup, dajte klientovi jasne najavo, že ste iný a máte pre neho riešenie jeho problému.

5. námietka: „POŠLITE MI TO MAILOM“

Ak túto námietku dostávate príliš často, s veľkou pravdepodobnosťou patríte k obchodníkom, ktorí na klienta vyvíjajú veľký nátlak a príliš tlačia.

Platí zákon akcie a reakcie – kde jeden tlačí, druhý sa uhýba. Námietkou klient hovorí: „Spomaľ trošku, príliš tlačíš…“

Námietka prichádza, keď obchodník spracuje 2 – 3 námietky a pre klienta to prestáva byť komfortné. Obchodník tlačí, preto klient zvolí jemné klamstvo a použije túto námietku, aby sa nátlakového obchodníka zbavil.

Veľa obchodníkov má pocit, že zvládanie námietok je veľmi ťažké. Obchodníci zabúdajú, že námietky majú aj svoje výhody. Jednak sa dozviete, čo si klient v skutočnosti myslí a tiež sa na ne dokážete pripraviť, pretože sa opakujú. Stačí jednoduchý postup, ktorý vás od dešifrovania námietky dostane k jej odstráneniu z vášho skriptu telefonátu. 

Námietky môžete zvládnuť pomocou viacerých techník akými sú:

• Bumerangová technika,
• Otázková technika,
• Technika Predchádzanie.

Výsledkom týchto techník je ľahšie zvládanie klientových námietok. O tom, ako ich použiť si povieme v niektorom z ďalších článkov.

V článku som dešifroval najčastejšie námietky, ktoré obchodníci dostávajú. Do komentárov pod článkom mi napíšte, s akou netradičnou námietkou ste sa, vo svojej obchodníckej praxi, doteraz stretli. Držím palce, nech vám zvládanie námietok ide od ruky. 🙂