Z praxe: Ako ladíme klientský automat, aby neprinášal len kontakty, ale platiacich klientov

Veľa ľudí si myslí, že keď postavia klientský automat, najdôležitejší moment je jeho spustenie.

Zapne sa reklama. Začnú chodiť kontakty. V databáze pribúdajú nové e-maily. A vtedy príde otázka:

„Funguje to?“

Lenže práve tu sa veľa ľudí pozerá na výsledky príliš rýchlo.

Ak začnú chodiť kontakty, majú pocit, že automat funguje. Ak z prvých kontaktov hneď nevznikne predaj, majú pocit, že nefunguje.

Lenže pri klientskom automate je dôležitejšia iná otázka: „Ktorá časť systému funguje a ktorú treba doladiť?“

Samotný kontakt ešte neznamená klienta. A zároveň platí, že keď z prvých kontaktov hneď nevznikne predaj, neznamená to automaticky, že celý systém je zlý.

Niekedy sa nám s klientom podarí nastaviť automat dobre hneď na prvýkrát. Ľudia prichádzajú, vypĺňajú dotazník, rozhovory sa premieňajú na klientov a systém začne robiť presne to, čo má.

Inokedy prvá verzia ukáže slabé miesto. Môže byť v reklame, v téme magnetu, v dotazníku, v e-mailoch… a niekedy až v rozhovore.

A to je v poriadku.

Prvá verzia automatu nemusí byť dokonalá. Musí nám dať dáta, podľa ktorých vieme systém vyladiť.

Práve preto je náš implementačný program Klientsky automat postavený tak, že prvé dva mesiace automat budujeme a tretí mesiac ho ladíme.

Lebo skutočný rozdiel nevzniká len pri spustení. Vzniká vo chvíli, keď sa pozrieme na dáta a vieme presne povedať, čo treba upraviť ďalej.

Prvý cieľ nie je dokonalosť. Prvý cieľ sú dáta.

Veľa ľudí má predstavu, že keď spustia online systém na získavanie klientov, všetko musí fungovať okamžite.

Reklama má prinášať lacné kontakty, kontakty majú vypĺňať dotazník, dotazníky sa majú meniť na rozhovory a rozhovory na klientov.

Lenže takto to v praxi často nefunguje.

A ani nemusí. Prvý cieľ klientského automatu nie je dokonalý výsledok. Prvý cieľ je získať pravdivý obraz.

Potrebujeme vidieť, či ľudí zaujala téma, či reklama prináša správnych ľudí, či magnet zbiera kontakty a či ďalšie kroky vedú ľudí k dotazníku alebo rozhovoru.

Až keď tieto čísla vidíš, marketing prestáva byť hádanie. Už neriešiš len pocitovo:

• „Asi reklama nefunguje.“
• „Asi ľudia nemajú záujem.“
• „Asi je problém v cene.“

Namiesto toho sa pozrieš na systém a vidíš, kde je úzke miesto. A práve tam začneš pracovať.

Môj prvý automat mi prinášal 1 800 € mesačne

Keď som v roku 2015 postavil svoj prvý takýto automat, bol to pre mňa veľký zlom.

Vytvoril som systém, ktorý mi začal prinášať približne 1 800 € mesačne. Pasívne. Bez toho, aby som každý deň ručne predával.

Vtedy som na vlastnej koži pochopil, že dobre nastavený systém vie prinášať príjem opakovane.

Nie je to o šťastí ani o tom, či práve funguje algoritmus. Je to o premyslenej ceste. Človek príde, nechá kontakt, postupne získa dôveru, pochopí hodnotu, urobí ďalší krok a nakoniec kúpi alebo požiada o spoluprácu.

Odvtedy som podobné systémy pomáhal stavať mnohým klientom. A jedna vec sa mi potvrdila opakovane:

Nie je najdôležitejšie, aby prvá verzia bola dokonalá. Dôležité je, aby bola postavená tak, že ju vieme merať a vylepšovať.

Príklad realitnej maklérky

Nedávno k nám do mentoringu prišla klientka, realitná maklérka.

Doteraz získavala veľa klientov cez odporúčania. A to je dobré znamenie. Znamená to, že robila kvalitnú prácu a ľudia ju odporúčali ďalej.

Lenže odporúčania majú jeden problém.

Sú nepravidelné.

Niekedy príde viac dopytov naraz, inokedy je ticho. A keď chceš mať podnikanie viac pod kontrolou, nemôžeš stáť len na tom, či si na teba niekto spomenie.

Preto chcela vytvoriť systém, ktorý jej bude privádzať záujemcov online. Nie hocijakých ľudí, ale tých, ktorí reálne riešia predaj nehnuteľnosti a potrebujú pomoc.

Spoločne sme preto postavili prvú verziu klientského automatu. Spustili sme reklamu, začali prichádzať kontakty aj dotazníky a potom sme sa pozreli na čísla.

Čo sledujeme pri prvom teste

Pri prvom teste klientského automatu sa nepozeráme iba na to, či niekto hneď kúpil. To by bolo príliš zjednodušené.  sa na celú cestu.

Sledujeme:

• koľko stojí jeden kontakt, 
• či téma priťahuje správnych ľudí, 
• či ľudia po stiahnutí materiálu pokračujú ďalej, 
• či vypĺňajú dotazník, či sú dotazníky relevantné, 
• či z nich vznikajú rozhovory 
• a či sa rozhovory menia na klientov.

Každé z týchto čísel nám niečo hovorí.

Ak sú kontakty príliš drahé, možno treba upraviť reklamu, nadpis alebo tému magnetu. Ak kontakty prichádzajú, ale nikto nevypĺňa dotazník, problém môže byť v e-mailoch alebo v prechode na ponuku.

Ak dotazníky prichádzajú, ale sú od nesprávnych ľudí, treba upraviť komunikáciu, aby lepšie filtrovala. A ak prichádzajú dobrí ľudia, ale rozhovory sa nemenia na klientov, často treba doladiť spôsob, ako sa na rozhovore vysvetľuje hodnota služby.

Presne toto je dôvod, prečo klientský automat potrebuje nielen postaviť, ale aj ladiť.

Čo nám ukázali prvé čísla

Pri tejto klientke sme v prvom teste videli zaujímavé čísla.

Do reklamy išlo 451 €. V databáze pribudlo 123 nových kontaktov. Cena za kontakt vychádzala približne 3,67 €.

A to je dobrá správa.

Pri takomto type klientského automatu je to zdravé číslo. Téma ľudí zaujala, reklama prinášala pozornosť a systém vedel premieňať návštevníkov na kontakty.

Zároveň treba rozumieť jednej veci. Pri drahšej službe sa nemôžeš pozerať len na to, koľko ťa stála reklama. Musíš sa pozerať aj na hodnotu jedného získaného klienta.

V tomto prípade je minimálna provízia klientky približne 5 000 €. Takže ak by z týchto rozhovorov vznikol čo i len jeden obchod, investícia 451 € do reklamy dáva veľmi dobrý zmysel.

Preto sa pri klientskom automate nepozeráme len na cenu kontaktu. Pozeráme sa na celú ekonomiku systému.

Lenže kontakt sám o sebe nestačí. Preto sme sa pozerali ďalej.

Začali prichádzať aj dotazníky a rozhovory. Nie veľa, ale relevantné. S klientkou prebehlo 5 rozhovorov a z nich boli viaceré veľmi silné príležitosti.

Ozval sa človek, ktorý bol nespokojný s realitným maklérom, pretože nekonal. Ozval sa človek, ktorý zveril predaj známemu a tri mesiace sa nič nehýbalo. Ozval sa človek, ktorý predával nehnuteľnosť pol roka bez výsledku.

Toto nie sú ľudia, ktorí si len zo zvedavosti stiahli e-book. Toto sú ľudia, ktorí riešia reálny problém.

A to bola ďalšia dobrá správa. Systém neprinášal len kontakty. Prinášal ľudí, ktorým klientka reálne mohla pomôcť.

Kde sa ukázalo slabé miesto

Keď sme si pozreli čísla, bolo jasné, že horná časť automatu funguje.

Reklama prináša kontakty, cena za kontakt je v poriadku, téma priťahuje správnych ľudí a dotazník vie vytiahnuť relevantných záujemcov.

Problém teda nebol v tom, že by ľudia neprichádzali. Ani v tom, že by neboli relevantní. Slabé miesto sa ukázalo až neskôr.

V rozhovoroch.

Tie sa zatiaľ nepremieňali tak, ako by mohli. A presne tu veľa ľudí spanikári. Povedia si: „Automat nefunguje.“

Lenže automat fungoval. Ukázal nám, čo treba doladiť ďalej.

Pozreli sme sa preto na nahrávky rozhovorov a zistili sme, že klientka nepotrebuje agresívnejšie predávať, tlačiť na ľudí ani sa učiť manipulatívne techniky.

Potrebuje jasnejšie vysvetliť hodnotu svojej služby. Doteraz bola zvyknutá najmä na odporúčania. Keď príde človek z odporúčania, niekto už za teba často urobil kus práce.

Povedal:

• „Bola skvelá.“
• „Postarala sa o všetko.“
• „Predala nám nehnuteľnosť rýchlo.“
• „Určite sa jej ozvi.“

Taký človek už prichádza s dôverou. Online záujemca je iný.

Má problém, hľadá riešenie a prejavil záujem. Len ešte potrebuje lepšie pochopiť, prečo by si mal vybrať práve teba.

A to bola časť, ktorú sme potrebovali vyladiť.

Čo sme navrhli upraviť

Keď sme pochopili, kde je úzke miesto, nebolo treba meniť celý automat.

To je dôležité.

Nemuseli sme zahodiť reklamu, vytvoriť nový magnet ani prerábať celý systém. Potrebovali sme doladiť rozhovor.

Presnejšie to, ako klientka vysvetľuje svoju službu.

Ako ukáže rozdiel medzi bežným maklérom a svojím prístupom. Ako vysvetlí, čo všetko pre klienta robí. Ako pomenuje dôvody, prečo sa predaj nehnuteľnosti nehýbe.

Ako ukáže, že kvalitná realitná služba nie je len nahodenie inzerátu na portál.

A ako človeku pokojne vysvetlí: „Toto je vaša situácia. Toto sa podľa mňa deje. Takto by som postupovala. A takto vám viem pomôcť.“

Toto nie je nátlakový predaj.vToto je odborná pomoc.

Rozprávaš sa s človekom, ktorý sa ozval sám, opísal svoju situáciu a hľadá riešenie. Tvoja úloha nie je tlačiť. Tvoja úloha je jasne ukázať hodnotu toho, čo robíš.

Každý automat má svoje úzke miesto

Keď spustíme klientský automat, nemusíme vopred vedieť, kde bude treba ladiť. Niekedy je slabé miesto v reklame, inokedy v téme magnetu, e-mailoch, dotazníku alebo až v rozhovore.

Práve preto potrebujeme prvé dáta. Bez nich by sme len hádali.

Možno by sme menili reklamu, hoci problém je v rozhovore. Možno by sme prerábali e-book, hoci téma funguje. Možno by sme znižovali cenu služby, hoci ľudia len nerozumejú jej hodnote.

Dáta ti ukážu, kde máš pracovať. A to je obrovský rozdiel. 

Marketing už nie je pocit. Začne byť systém.

Prečo máme v programe mesiac na ladenie

Práve preto je náš implementačný program Klientsky automat postavený tak, ako je. Dva mesiace automat budujeme. A tretí mesiac ho ladíme.

Počas prvých dvoch mesiacov pripravíme magnet, stránku, e-mailovú komunikáciu, dotazník, reklamu a cestu k rozhovoru alebo ďalšiemu kroku.

Potom systém spustíme a začneme sledovať dáta.

Tretí mesiac je dôležitý preto, že už nepracujeme len s teóriou. Pracujeme s realitou.

Vidíme, ako ľudia reagujú, koľko stoja kontakty, akí ľudia prichádzajú, či vypĺňajú dotazník, či sa hlásia na rozhovor a čo sa deje na rozhovoroch.

Niekedy už prvá verzia funguje veľmi dobre. Vtedy len posilňujeme to, čo funguje. Inokedy treba upraviť niektoré časti systému.

Často však stačí jeden mesiac ladenia, aby sme našli slabé miesto a výrazne posunuli výsledky.

A práve toto je rozdiel medzi tým, keď si len „skúsiš reklamu“, a tým, keď buduješ klientský automat ako systém.

Záver

Ak chceš získavať klientov online, nepotrebuješ len reklamu. A nepotrebuješ ani len e-book zdarma. 

Potrebuješ systém, ktorý vieš postaviť, spustiť, zmerať a vyladiť.

Niekedy začne fungovať hneď. Niekedy ti prvé dáta ukážu, čo treba upraviť. Ale v oboch prípadoch máš niečo, čo pri náhodných odporúčaniach nemáš.

Kontrolu.

Vidíš, koľko ťa stojí kontakt, či prichádzajú správni ľudia, kde sa systém zasekol a čo treba upraviť ďalej.

Presne takto pristupujeme ku klientskym automatom v našom implementačnom programe. Najprv ho s tebou postavíme. Potom ho spustíme. A následne ho ladíme podľa reálnych dát.

Ak chceš zistiť, ako by mohol vyzerať klientský automat v tvojom biznise, vyplň krátky dotazník.

Pozrieme sa na to, čo predávaš, komu pomáhaš, ako dnes získavaš klientov a či ti vieme navrhnúť systém, ktorý ti bude privádzať relevantných záujemcov predvídateľnejšie než náhodné odporúčania.